「ファーストクラス乗ったのに、誕生日祝われなかった!」騒動を読んで考えた。ANAのサービスが劣化するのはいつもの事で、不安定なだけで社風です。

ここ数日「ファーストクラス乗ったのに、誕生日祝われなかった!」記事があちこちに引用されて目にすることが目にすることが多くなりました。

事の発端は旅行のクチコミサイト「4travel(フォートラベル)」に2月11日に投稿された記事です。

一言で言えば「ファーストクラスに乗ったのに誕生日だということをフライト中に気がつかれなかった、、とっても悲しい、、」ということです。

投稿された方はANAの対応に不満爆発したようなのですが、若干気持ちはわからないわけでもない反面、コミュニケーションエラーの側面もあった気がするのです。

ファーストクラスならば搭乗時にパーサーが挨拶に来るでしょうから、さりげなく「今日○○歳になっちゃったんだけど自分へのご褒美にファーストに乗ってみたんですよ〜」と言っておけば全く違った展開が待っていたような気がします。

記事の中を色々とみてみると、最近のANAとJALの対応の差が私自身も感じているところもあったので、個人の体験談としてちょっと比較してみました。


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そもそもの発端「ファーストクラス乗ったのに、誕生日祝われなかった!」記事

クチコミサイト「4travel(フォートラベル)」の記事はたまにしか読む事なないのですが、概ね感情的になる事なく書いた方の主観がかなり入っていることを承知の上で「すごくよかった」「普通」「機内食激不味!」などの評価をみて、「それなら耐えられるかな?」とか「ちょっと使ってみようかな?」とか判断する一つの材料にはすることがあります。

今回の投稿はかなりの力作だったようで(笑)全文が各ネットニュースで拡散されて(それも一字一句同じ文章で(笑))大手のYahooニュースにも掲載される始末に。

なぜこんなにも引用されて拡散されてしまったのか意味不明ですが、純粋に「内容が面白かったから」かもしれません。

搭乗時にちょっと「今日○○歳の誕生日なんで自分へのご褒美にファーストクラス乗っちゃいました!」ぐらいパーサーが来た時に会話しておけば随分と対応が異なったのかもしれません。

投稿した方の気持ちもわからなくもない

投稿した方の言い分も多少なりとはわかります。

ファーストクラスに自腹で乗ったのか、マイルを貯めて乗ったのかはわかりませんが、おそらくはかなり飛行機に乗られている方なのでしょう。

そうした場合、乗客名簿にある程度の乗客の情報が客室乗務員の手にあることはご存知なのでしょう。

乗り継ぎ情報だったり、その方の持っている航空会社のステータスであったり、特記事項だったり、、生年月日まで記載があるかどうか私はわかりません。

その存在を知っているからこそ「きっと誕生日に気がつくはずだ」「サプライズがあるに違いない」と勝手に考えてしまったような気がします。

そもそも、ファーストクラス料金には座席の広さと食事代などが違うだけで、「サプライズ」に対する料金は含まれていないのです。

「サプライズ」はあくまで現場力の差であって、基本的に目的地へ快適に運ぶという「サービス」は提供されているわけですから本来は問題ないはずなのです。

が、今回は結構大きく取り上げられてしまったところに「意味不明」と表現した思いがあります。

コミュニケーションエラーが悲劇の元凶

今回はそこのコミニュケーションミスが悲劇を招いたのだと考えます。

きっとファーストクラスに乗る人の情報は事前に地上職員から客室乗務員に伝達されていて、その中に特記事項として「誕生日だからおもてなしするように」と指示があればきっとCAの方もわかったでしょう。

ただ、移動するときはいつもファーストクラスに乗るような方で、ゲートまで地上係員がアテンドしてくれるVIPレベルでないと、誕生日を含めた詳細な伝達はなされないような気がします。

そもそも最近は個人情報保護が過剰なまでに厳しいですからね、、逆にCAさんから「お誕生日おめでとうございます!」なんて言われて「なんであなたが私の個人情報を知ってるんだ!」と不審に思う方もいらっしゃるでしょう。

それこそお客さんにとって最大の失礼。あくまでコミュニケーションの範囲で「忖度」してできる限りのサービスをするのがファーストクラスの接客ですからね、、

会話の中でさりげなくその話題に触れていれば、もしかしたら対応を変えてきたかもしれません。

ここがサービス業でどこまで個人に踏み込むべきか悩むところだと思います。

とはいうものの、ANAのサービスは結構不満を持っています。JALとANAはこんなに違う

現在筆者は今年ANAはダイヤモンド、JALもダイヤモンドを持っています。

ライフタイムマイルでみると若干ANAの方が多い(出張が多かった)のですが、両者を乗り比べて比較すると会社の社風のようなものがまるっきり違うことがわかります。

一言で言うと「臨機応変に対応するJAL」「マニュアル通りのANA」をそれとなく感じています。

そもそも飛行機は輸送業者であり公共交通機関ですから、定時運行して安全に目的地に運んでくれれば良いわけです。

ただ、昔は航空料金がべらぼうに高かった名残で、「サービス」が手厚かったというのもありますし、選んでもらう一つの選択肢として「サービス」を武器に戦っているわけです。

サービスといっても多岐に渡りますので、ちょっと経験した内容で比較してみます。

空港バスがアクシデントで遅延!そんなときの対応は、、

たくさん飛行機に乗っていると空港までの経路でアクシデントもあるわけです。そんなとき、、

(あくまで筆者の体験なのでそのようなサービスがイレギュラーなものであり、正式なものではないと言うことだけご承知おきください。)

JALにプラチナデスクに電話した時

JAL「ビジネスクラスご予約のようですが、あいにく次の便はビジネスが満席ですので、エコノミークラスでよろしければ念のため座席は確保させて頂いてよろしいでしょうか」

筆者「今日中には現地に到着したいので、それでも構わないのでお願いします」

ANAダイヤモンドデスクに電話した時

ANA「チェックイン時間は出発時刻の20分前までですので、そこまでに空港にお越しください」

筆者「そんなことはわかってるからあらかじめ電話したのにもう頼みません」

もうお判りかもわかりませんが、ANAの場合はあくまでマニュアルが優先されるようで、それ以上の細かい配慮は一切ありません。

反面JALはできるだけなんとかしようと努力してくれます。うまく切り抜けられることもあれば、どうにもならない場合もありますが、それでも話は聞いてくれます。

以前JALで札幌から羽田、福岡経由で石垣島まで行く予定だったのですが、あいにく福岡便が大幅遅延。

元のスケジュールでは石垣島までたどりつけません。

ツアーチケットだったのですが、その日のうちに石垣島まで行くためには経路変更が必要で、その時は急遽那覇便に振り替えて石垣島まで運んでくれました。(その時すでにJGCだったからかもしれませんが)

最近では予約している便が到着地天候不良の為「条件付き運行」になりそうだった時も、指定便のみのチケットだったにも関わらず特例で前の便に振り替えてくれました。(預け入れ荷物も急遽搬送してくれるなど多大なご迷惑をおかけしました(笑))

何が起こったかの詳細は下記の投稿をご参照ください。

思えばJALには天候などの偶発的な事とはいえ、無理難題をお願いしたことが多々あるのですが(笑)その都度なんとかしてくれているので、その面では運んでもらえるという「安心」があります。

その「安心」がサービスの一つだと思っています。

空席を勧めてくれる「JAL」、ブロックする「ANA」

昨年だったか一昨年だったか忘れましたが、乗客の数が合っていないのに出発しちゃった「乗客が一人多いのに出発しちゃったANA事件」を発端に出発前の座席移動が基本的に両航空会社共に厳しくなりました。

昔はエコノミーに乗った時など、空席が目立つ便に乗った時はドアクローズと同時に空いている席に移動して快適性を確保する技をよく使っていたのですが、最近はなかなかできません。(一応座席移動は事後報告でもCAさんには言っておくことは当然として、、)

ここでの対応もJALとANAの違いが鮮明に現れます。

去年のJAL香港便エコノミーを利用した時のことです。

混み合っている前の方の座席を嫌って一番後ろの座席を指定したのですが、乗り込んだ後パーサーの方が挨拶に来られました。(JMBダイヤモンドだからだと思いますが、一番後ろの席までわざわざ来てくれたんです、、)

パーサー「本日は香港線にしては珍しく空席がたくさんございますので、離陸後はご自由に座席を移動されてお過ごしください」

と声をかけてくれました。

反面、、ANAの場合

離陸後シートベルトサイン消灯後に中央部の座席がどーんと空いていたので、そこに移動して横になってしばらく寝ていましたが、ふと起き上がって周りを見渡すと、、、「SEAT RESERVED」の表示がそこかしこの座席に置かれて移動できないようになっていました、、、

空いているんだしそこまでしなくても、、とその意図が汲み取れず唖然としたことが昨年ありました。

客室のサービスもそうなのですが、「ANAはマニュアルに逸脱しないように忠実に」「JALは状況に応じて臨機応変に」という社風がここでも垣間見れる出来事でした。

「良い意味で全く変わらない安定したサービスの「JAL」」、「目に見える形でサービスを作ったり削ったりする「ANA」」

ラウンジサービスや機内での食事のサービスなど目に見える形の「サービス」でも両者は随分と異なります。

一言で言えば「良い意味で全く変わらない安定したサービスの「JAL」、「目に見える形でサービスを作ったり削ったりする「ANA」」です。

国内線上級クラス機内食編

JALではファーストクラス、ANAではプレミアムクラスで機内食が提供されています。

追加料金はほぼ同じなのですが、これがまた随分と差がありますし、ANAは導入時は気合が入っていますが、次第に手抜きが目立つようになります(笑)

JALのファーストクラスの機内食は設定された当初からクオリティが保たれ続けているのに対して、ANAプレミアムクラスは導入当初は有名料亭とコラボしたりして豪華さを演出しますが、次第に息切れして(笑)機内食がいつも同じような内容のコンビニ弁当みたいな貧相なものに変わっていきます。

営利企業ですからコストダウンが非常に重要なのはわかりますが、それであればお客さんにわからないところでコストダウンを考えて実行してもらいたいです。

一見さんならこんなものかと思うでしょうが、なんども繰り返し同じ路線を乗っていると、その変遷は如実にわかります。

で、たまにリニューアルしてクオリティを少し回復させているように見えるのですが、そこからだんだんと低下して行くのです(笑)

ですから「目に見える形でサービスを作ったり削ったりする」と感じるのです。

国際線ラウンジ編

ここでも同じことが言えます。

最近JALはANAに遅れを取る形であちこちの空港にラウンジを新設・拡張していますが、それでもJALは作った当初のクオリティは保ったまま新しいものを取り入れる傾向にあります。

反面ANAは、、もうお分かりですね。

例えば羽田空港国際線「ANA SUITE LOUNE」。

できた当初はビュッフェも結構豪華でした。が、しばらくすると次第に貧相になっていきます。。。

と思ったら、しばらくすると少し復活(笑)

ANAはこの手のサービスが安定しないんですね、、。コストダウンが目に見えてわかるんです。

まとめ

色々と比較してみると、安定したサービスの「JAL」と不安定な「ANA」。

世界的に路線が網羅されたスターアライアンスの利便性と機体を含めたスタイリッシュで若々しいいイメージを演出している「ANA」。(あくまで筆者の個人的な感想です)

昔から変わらぬ「鶴丸」をシンボルに若々しいというよりも熟年の上質感?(笑)のような落ち着いたシックな雰囲気を演出する「JAL」。(あくまで筆者の個人的な感想です)

どちらを選ぶかは好みだと思います。

まだまだANAについてはおかしなこともたくさん経験していますので(消えるCA事件とかチェックインに40分かかる事件など)書ききれません。

筆者は利便性と安定性を重視して、既に軸足を安定した国際線運行ができる「JAL&ワンワールド」に移していますので静観しています。ANAはハンドリングが危なっかしくて、、

最後に「ファーストクラスに乗ったのにフライト中に気がつかれなかった、、とっても悲しい、、」の記事でANAへ文書でのやりとりについて思うことを一言。

相変わらず変わらないなぁ、、と思いました。

私も何度かANAへメールを送りましたが、長々とした返信のわりには今回のケースと同様にまさに「コピペ」メールが返ってきただけでした。

なんか起こってしまった時は仕方がないとして、事後対応の甘さもANAの弱点ではないかと今回の騒動を見ながら「まったく変わっていないなぁ、、」とふと感じてしまいました。

あ、そうだ、思い出しましたが、JALとANAでこんなに違うから、少しなんとか改善できないかと「ANA SUITE LOUNGEのコンシェルジェ」の方と話した時に、「JALより弊社(ANA)の方が合うんだよねぇとおっしゃる方もいらっしゃいます」と真顔で回答された時には「この航空会社は体質がそうなんだなぁ、、」としみじみ感じました。火に油を注ぐような事はしてはいけませんよね(笑)

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